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Sistema de Arbitrajes de Consumo
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¿Qué es el RGPD y cuáles son las principales novedades?
Es el Reglamento General de Protección de Datos, de aplicación a nivel europeo desde el 25 de mayo de 2018. Su finalidad es proteger y controlar el tratamiento de los datos personales de los clientes. Este reglamento supone, como principales novedades:
- La garantía de un nivel uniforme de protección de las personas físicas dentro de la Unión Europea. Es decir, aplica a todos los países de la Unión Europea.
- La ampliación de los derechos de los interesados. Además de los derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación (supresión), ahora el interesado también podrá ejercitar los derechos de limitación y portabilidad.
- Derecho de Acceso: solicitud de los datos que tenemos en nuestra base de datos.
- Derecho de Rectificación: solicitud de modificación de algún dato por ser incorrecto.
- Derecho de Supresión (o derecho al olvido): solicitud de eliminación de los datos de nuestras bases de datos.
- Derecho de Oposición: negativa a que tratemos los datos para determinados fines (por ejemplo: envío de campañas comerciales)
- Derecho de Limitación: solicitud del bloqueo temporal de determinados datos que figuren en nuestras bases de datos mientras se resuelva alguna incidencia.
- Derecho de Portabilidad: solicitud de que facilitemos los datos personales a una tercera empresa, que el cliente nos indique.
- La creación de nuevas figuras - Delegado de Protección de Datos.
Es el interlocutor entre la empresa y la autoridad de control. El interesado podrá dirigirse a él en caso de que tras ejercitar un derecho o presentar una reclamación ante la compañía en materia de protección de datos, entienda que no se ha gestionado o atendido correctamente su solicitud. Contacto: dpd@basercor.es - La necesidad del consentimiento expreso por parte del interesado, sin que la mera formalización del contrato entre las partes sea suficiente, para la realización de determinados tratamientos de sus datos personales.
Por ejemplo, la realización de campañas comerciales de productos que no se consideren análogos a aquellos que son objeto del contrato entre las partes.
¿BASER está acogida al Sistema de Arbitrajes?
Sí, la comercializadora BASER Comercializadora de Referencia, S.A. está adherida a los Sistemas de Arbitrajes de Consumo Nacional y Autonómicos, con el objeto de facilitar a sus clientes un medio de resolución de conflictos gratuito por las discrepancias que puedan surgir con sus clientes en el desarrollo de sus actividades.
¿Qué son las Juntas Arbitrales?
El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo.
La ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.
A través del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos.
Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia.
Características:
Las ventajas del Sistema Arbitral de Consumo para ambas partes son:
- Extrajudicial: Se trata de una vía alternativa de resolución de conflictos, que se resuelven mediante una decisión arbitral (laudo), sin necesidad de acudir a la vía judicial.
- Sencillo: El procedimiento arbitral no tiene trámites complejos.
- Rápido: Una vez formalizado el convenio arbitral, se debe dictar el correspondiente laudo en un plazo máximo de 6 meses.
- Voluntario: Las partes en conflicto (persona consumidora y empresa) son libres de someterse o no al sistema arbitral. El arbitraje sólo tendrá lugar cuando ambas partes expresen su voluntad en ese sentido, formalizando el correspondiente convenio arbitral.
- Gratuito: Ni la persona consumidora ni la empresa tienen que pagar nada por el servicio de arbitraje. Igualmente, las empresas tampoco tienen que pagar una cuota por estar adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Sólo cuando la persona consumidora o la empresa soliciten la práctica de un peritaje deberá pagarse su coste por quien lo pida, si así lo estima el Colegio Arbitral correspondiente.
- Vinculante y ejecutivo: Formalizado el convenio arbitral, las partes están obligadas a cumplir el laudo que se dicte. En este sentido, la decisión arbitral produce los mismos efectos de 'cosa juzgada' que una sentencia judicial.
En definitiva, el sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes resolver controversias sin gastos, con rapidez y sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia.
Tipos de Arbitraje de Consumo
El Arbitraje de Consumo admite 2 tipos de arbitraje:
Arbitraje de equidad
En el arbitraje de equidad las decisiones se toman analizando los hechos y adoptando la solución que se considera más razonable según el leal saber y entender del órgano arbitral. El Presidente o Presidenta debe tener la licenciatura en Derecho.
Arbitraje de Derecho
En el arbitraje de Derecho, el órgano arbitral debe tomar sus decisiones en base a un razonamiento jurídico, es decir, teniendo en cuenta únicamente las disposiciones legales vigentes. Tanto el Presidente o Presidenta como los otros dos árbitros o árbitras deben tener la licenciatura en Derecho.
BASER está adherida en derecho.
¿Cómo funcionan las Juntas Arbitrales de Consumo?
¿Cómo se inicia?
El procedimiento se inicia siempre a instancia del consumidor o usuario que puede presentar directamente la solicitud de arbitraje o hacerlo a través de su Asociación de consumidores y Usuarios u otro representante.
A lo largo de él, no obstante, el empresario o profesional puede plantear las pretensiones que tenga frente al consumidor reclamante siempre que estén directamente relacionadas con la reclamación del consumidor al objeto de que sean igualmente resueltas mediante ese arbitraje.
Las reclamaciones entre particulares o aquéllas en las que el reclamante ha adquirido el bien o contratado el servicio en su calidad de empresario o profesional no pueden ser resueltas a través del Sistema Arbitral de Consumo.
Antes de iniciar el proceso de Arbitraje, en el caso de BASER es necesario haber presentado la reclamación antes ante sus servicios de Atención al Cliente y no estar de acuerdo con la respuesta o no haber tenido contestación en 30 días.
¿Qué reclamaciones pueden resolverse a través del Sistema Arbitral de Consumo?
Todos los conflictos que afecten a los derechos legal o contractualmente reconocidos a los consumidores y usuarios, con independencia de su cuantía.
No obstante, no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:
- Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.
- Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición.
- Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
- Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
- La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.
Órganos que intervienen en el sistema arbitral de consumo
Intervienen dos tipos de órganos, uno encargado de la administración del arbitraje que son las JUNTAS ARBITRALES, y otros que son los ÓRGANOS ARBITRALES que son quienes conocen de la controversia concreta y emiten el laudo. Éstos son designados para cada caso concreto.
Pueden ser de ámbito municipal, de mancomunidad de municipios, provincial y autonómico. Además, existe una Junta Arbitral Nacional.
BASER están adherida a la Junta Arbitral Nacional y las Autonómicas.
Listado oficial de entidades acreditadas.
Plataforma UE-Reglamento Nº 524/2013.
Estas Juntas están compuestas por un presidente y un secretario, cargos que recaen en personal al servicio de las Administraciones Públicas.
Las Juntas Arbitrales tienen entre otras funciones las siguientes:
- Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión.
- Conceder o retirar el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
- Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales que estén adheridos al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo.
- Dar publicidad de las empresas o profesionales adheridos al Sistema Arbitral de Consumo mediante ofertas públicas de adhesión, en particular en el respectivo ámbito territorial.
- Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.
- Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo, asegurando, cuando proceda, el recurso a la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales.
- Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservarán y custodiarán los expedientes arbitrales.
- Proveer de medios y realizar las actuaciones necesarias para el mejor ejercicio de las funciones de los órganos arbitrales y, en su caso, de los mediadores.
- Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las empresas o profesionales formularios de solicitud de arbitraje, contestación y aceptación, así como de ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
Órganos arbitrales
Una vez comprobado por la Junta Arbitral de Consumo que la solicitud de arbitraje es admisible y que ambas partes aceptan que el conflicto se resuelva a través de este procedimiento, son los árbitros los que resolverán la reclamación siempre oyendo a ambas partes e intentando, en su caso, que éstas lleguen a un acuerdo.
Para cada caso concreto que se presenta, la Junta arbitral designa un órgano arbitral, que se encarga de conocer y resolver el conflicto de consumo planteado ante la Junta Arbitral. Dicho órgano actúa con independencia, imparcialidad y confidencialidad.
Atendiendo al acuerdo de las partes o, a falta de éste, a la cuantía y complejidad de la reclamación ésta será resuelta por:
- un árbitro único, designado entre los árbitros propuestos por la Administración Pública; o por
- un colegio arbitral, integrado por tres miembros, cada uno de ellos propuesto, respectivamente, por la Administración pública, las organizaciones de personas consumidoras y usuarias y las organizaciones empresariales.
Actuará como secretario o secretaria de los órganos arbitrales, con voz pero sin voto, el Secretario o Secretaria de la Junta Arbitral correspondiente o la persona que se designe al efecto.
¿En qué condiciones se adhiere BASER al Sistema de Arbitrajes?
Tipo de arbitraje:
En Derecho.
Ámbito Territorial Nacional:
Estando limitada esta adhesión a las juntas arbitrales de ámbito autonómico.
Ámbito Material:
Venta de energías gas y electricidad, de servicios energéticos y de servicios no regulados de revisión y mantenimiento de instalaciones, aparatos y equipos. Quedan por tanto excluidas de arbitraje aquellas cuestiones cuya responsabilidad recaiga sobre las empresas distribuidoras, como son altas y bajas de puntos de suministros, revisión e inspección periódica de instalaciones, conducción de la energía y calidad e interrupción del suministro, lectura y calibrado de equipos de medida, así como cualesquiera otras correspondientes a la actividad desarrollada por las empresas distribuidoras de energía.
Actuaciones Pre-arbitrales:
Para la admisión de la solicitud de arbitraje, el solicitante deberá acreditar que ha presentado la correspondiente reclamación por los mismos hechos y con la misma pretensión ante los canales de Atención al Cliente de BASER con al menos treinta (30) días naturales de antelación a la fecha de presentación de dicha solicitud de arbitraje.
¿Qué contratos se pueden adherir a Factura digital?
Todos los contratos de electricidad o gas. La única condición para dar de alta un contrato en Factura digital es que el titular del contrato sea el mismo que el titular de la cuenta bancaria donde está domiciliado.
¿Cómo me doy de alta?
Si ya tienes usuario en el Área de cliente, activa el servicio entrando en “Gestionar contrato”.
¿Qué es la Factura Digital?
La Factura Digital o facturación electrónica es un servicio gratuito que te permite acceder a tus facturas desde el Área de Cliente. Recibirás un correo electrónico siempre que tengas una nueva factura disponible, en lugar de recibirla en papel por correo postal. Las facturas están firmadas digitalmente y tienen total validez legal (certificado por Camerfirma). Activa el servicio entrando en tu Área de Cliente, en “Gestionar contrato”.
Todos los contratos de electricidad o gas pueden adherirse a la Factura Digital. La única condición para dar de alta un contrato en Factura Digital es que el titular del contrato sea el mismo que el titular de la cuenta bancaria donde está domiciliado.
Desde el Área de cliente podrás descargarte sólo una vez el original de la factura; después podrás descargar/visualizar un duplicado tantas veces como quieras durante los 5 años que archivemos tus facturas.
¿Cuáles son las circunstancias especiales que permiten variar los niveles de renta para obtener el bono social?
Que alguno de los miembros de la unidad familiar tenga un grado de discapacidad igual o superior al 33%, acredite la situación de violencia de género, sea víctima de terrorismo, algún miembro de la unidad familiar tenga dependencia de grado II ó III, o se trate de una familia monoparental.
Siendo familia numerosa, ¿cómo podemos mantener el bono social?
De la misma manera que ahora. Mientras conserve esa condición. Además, si el nivel de renta de su unidad familiar no supera 2 veces el IPREM puede aumentar el descuento hasta el 40%.
¿Cómo contrato con BASER?
Si estás interesado en contratar con Baser la tarifa PVPC de electricidad, el Bono Social o la Tarifa de Último Recurso (TUR) de gas, puedes hacerlo a través de los formularios disponibles en la web de Baser, llamando al teléfono de contacto 900 902 947 o en las oficinas comerciales.
Si quieres cambiar de tu compañía actual para pasarte a Baser, puedes hacerlo a través de los medios anteriormente indicados.
En Baser, puedes contratar la luz (tarifa PVPC), el gas (Tarifa de Último Recurso -TUR-) y/o el Bono Social (para luz/electricidad y/o gas).
Para contratar con Baser, necesitas tener a mano los datos del titular (nombre y apellidos, DNI, teléfono) y los datos del suministro (dirección completa y Código Universal del Punto de Suministro -CUPS-).
¿Cómo se ve el descuento en la factura?
El detalle del descuento se ve en la siguiente página:
En la sección de información para el consumidor, se incluye el importe a financiar por los servicios sociales (sólo en el caso de VS en riesgo de exclusión social):
Bono Social
Existen dos categorías de Bono Social: Bono Social de luz y el Bono Social de gas o Térmico. En la web de Baser, tienes toda la información sobre el descuento y los requisitos.
El Bono Social de luz es una tarifa regulada por el Gobierno que nace para proteger a los hogares más vulnerables. Consiste en un descuento sobre la tarifa PVPC (precio voluntario al pequeño consumidor) que podrás contratar con BASER siempre que cumplas con los requisitos exigidos y tengas menos de 10 kW contratados.
Si has sido beneficiario del Bono Social de luz, podrás ser beneficiario del Bono Social Térmico. El descuento del Bono Social Térmico dependerá de tu grado de vulnerabilidad (vulnerable, vulnerable severo o en riesgo de exclusión social) y de la zona climática en la que estés empadronado.
¿Cómo aporto la lectura de mi contador?
A través del Área de cliente, en el apartado Consumos y Lecturas. Una vez aportada se la pasamos a la distribuidora y ellos determinan si utilizarla para el cálculo de la factura.
¿Cuánto dura el bono social?
La duración del bono social es de 2 años, salvo que se pierda alguna de las condiciones que dan derecho a su recepción. Para el caso de las familias numerosas, la vigencia se mantiene hasta la caducidad del título.
Si durante esos dos años se pierde algunas de las condiciones, el consumidor está obligado a comunicarlo en un plazo de un mes desde que se produzca dicho cambio. La baja del bono social se hará a fecha en que se materialice la pérdida de dicha condición, y no según fecha de la última lectura.
En la factura anterior al vencimiento del bono social se informa al cliente de la fecha de finalización del mismo.
Con la entrada en vigor del RD 6/2022, el consumidor no necesita renovar el bono social, sino que será su comercializadora de referencia la que comprobará si cumple con los requisitos que otorgan a la persona titular del punto de suministro a la percepción del bono social.
Si no renueva, el contrato pasará a PVPC sin descuento, pudiendo solicitarlo en cualquier otro momento.
Área de Cliente
El Área de Cliente es una web privada, segura y gratuita en la que podrás consultar tus facturas y contratos, pagar tus facturas, aportar las lecturas de tu contador, modificar la potencia, domiciliar tus recibos, cambiar la dirección de correspondencia y realizar muchas más gestiones. Para acceder necesitas usuario (NIF) y contraseña.
Regístrate tú mismo desde la web de Baser, es muy sencillo, introduce tu NIF con letra; si tenemos registrado tu mail te lo mostraremos con asteriscos (por seguridad). Introduce el email completo y te enviaremos un correo electrónico a dicha dirección para que te crees la contraseña.
Si no recuerdas tu email, te enviaremos un SMS al móvil con el código de activación.
Si no tenemos informado ni tu correo, ni tu móvil te pediremos los 4 últimos dígitos de la cuenta bancaria en la que tienes domiciliadas las facturas Baser. Si tus facturas no están domiciliadas te solicitaremos el número de contrato. A continuación, deberás introducir el correo con el que te vas a registrar en el Área de Cliente.
Estas son las principales gestiones que puedes hacer en tu Área de Cliente: ver tus contratos, histórico de consumos, y descargar tus facturas; aportar la lectura de tu contador; modificar la potencia de tu contrato; activar la domiciliación y modificar tu cuenta bancaria; pagar facturas con tarjeta; darte de alta en facturación electrónica; modificar tu email o teléfono de contacto; cambiar la dirección de correspondencia; enviar una reclamación; etc.
Para acceder, te recomendamos que tengas actualizado tu navegador, los más habituales son Explorer, Chrome, Safari o Firefox.
Es necesario que tengas instalado Acrobat Reader para ver tus facturas y recuerda activar Javascript en tu navegador para que todo funcione sin problemas.
¿Cómo contrato con BASER?
Si estás interesado en contratar con Baser la tarifa PVPC de electricidad, el Bono Social o la Tarifa de Último Recurso (TUR) de gas, puedes hacerlo a través de los formularios disponibles en la web de Baser, llamando al teléfono de contacto 900 902 947 o en las oficinas comerciales.
Si quieres cambiar de tu compañía actual para pasarte a Baser, puedes hacerlo a través de los medios anteriormente indicados.
En Baser, puedes contratar la luz (tarifa PVPC), el gas (Tarifa de Último Recurso -TUR-) y/o el Bono Social (para luz/electricidad y/o gas).
Para contratar con Baser, necesitas tener a mano los datos del titular (nombre y apellidos, DNI, teléfono) y los datos del suministro (dirección completa y Código Universal del Punto de Suministro -CUPS-).
¿Cómo contacto con BASER?
Puedes ponerte en contacto con Baser de diferentes formas: a través de tu Área de Cliente, a través de nuestras oficinas comerciales, a través de los teléfonos de atención al cliente disponibles las 24 horas del día los 7 días de la semana (Línea BASER: 900 902 947, Reclamaciones: 900 902 941 y WhatsApp: 678 27 00 27) y, para averías de electricidad, a través del teléfono de tu distribuidora.
Baser no dispone de una aplicación (app) para dispositivos móviles.
Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC)
El Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC) es una tarifa eléctrica en la que el precio lo determina el Gobierno. Para contratarla debes tener una potencia inferior a 10 kW, y se contrata con las denominadas Comercializadoras de Referencia, entre las que se encuentra BASER.
El PVPC está formado por un término de potencia, un término de energía y un término de coste horario de la energía.
La parte de facturación por potencia contratada es el precio fijo por tener disponible en todo momento la potencia que tiene contratada.
La facturación por energía consumida es lo que pagas según la energía que has consumido. En este concepto se incluye el coste de la energía.
El componente del coste de la energía del PVPC se calcula en base al precio de los mercados organizados de producción de energía eléctrica. Esto supone que el precio fluctúa para cada hora del día en función de la evolución del precio de la electricidad en el mercado diario de la energía. Con los contadores digitales sabemos tu consumo para cada hora y te facturamos según el precio que marca cada hora el mercado de la energía. Estos precios son publicados cada día por Red Eléctrica de España en su web.
Puedes conocer el precio del PVPC en la página web de Red Eléctrica con unas horas de antelación: puedes ver los precios que se aplicarán por tarifa y hora al día siguiente.
La tarifa PVPC no está sujeta a permanencia por lo que puedes cambiar de tarifa en cualquier momento.
¿Cómo consulto una factura?
Puedes ver tus facturas y descargarlas desde tu Área de Cliente. Tendrás toda la información sobre tu factura desde el momento en que se emite sin necesidad de esperar a recibirla y además verás el estado (enviada al banco, pagada...). Tendrás a tu disposición las facturas de los últimos 5 años.
Si quieres recibir tus facturas en formato electrónico y dejar de recibirlas en papel puedes darte de alta en el servicio facturación electrónica en tu Área de Cliente. La factura electrónica tiene la misma validez legal que en papel, con la única diferencia que recibirás un correo electrónico cada vez que se emita una factura.
El periodo de facturación no cambia por adherirte al servicio de Factura Digital.
Para ver las facturas es necesario tener instalado Acrobat Reader.
Tarifa de Último Recurso de Gas (TUR)
La Tarifa de Último Recurso de Gas (TUR) es una tarifa establecida para los pequeños consumidores en la que los precios son fijados por el Gobierno. Se pueden acoger a esta tarifa aquellos clientes consumo sea inferior a 50.000 kWh/año. Esta tarifa solo te la puede ofrecer las denominadas Comercializadores de Referencia entre las que se encuentra BASER.
La tarifa de último recurso de gas se compone de dos términos: un término fijo, que es la cantidad constante en función de la tarifa contratada; y un término variable, que resulta de multiplicar el gas consumido por el término de energía (en €/kWh) correspondiente a la tarifa que tengas contratada.
Puedes consultar en la web de Baser las tarifas vigentes de gas natural.
¿Es posible conocer el precio del PVPC con antelación?
Si, en la página web de Red Eléctrica, podrás conocer con unas horas de antelación los precios que se aplicarán por tarifa y hora al día siguiente.
¿Qué necesito para contratar?
Contratar con Baser es sencillo, solo necesitas tener a mano:
- Datos del titular: nombre y apellidos, DNI, teléfono.
- Datos del suministro: dirección completa y Código Universal del Punto de Suministro (CUPS)
Recuerda que no debes dar de baja tu suministro con tu actual compañía, nosotros nos encargamos de todo.
¿Qué potencia de electricidad contrato?
Para saber qué potencia debes contratar debes tener en cuenta la cantidad de aparatos eléctricos que utilizas, cuántos utilizas al mismo tiempo, el tamaño de la vivienda y cuántas personas habitan en la misma.
Si se trata de una primera contratación, tu Certificado de Instalación Eléctrica te indicará la potencia recomendada y la máxima potencia que puedes contratar.
Si se trata de una vivienda de segunda ocupación, tendrás que comprobar cuántos electrodomésticos tienes, la potencia que demanda cada uno de ellos y cuántos utilizas de manera simultánea.
La factura incluye una parte fija (término de potencia) cuyo precio varía en función de la potencia contratada.
¿Qué tarifa de gas contrato?
Para saber qué tarifa de gas debes contratar, debes tener en cuenta el consumo. Puedes ver toda la información en la web de Baser. La factura de gas se compone del término fijo y del término variable. El término fijo, es un coste fijo, que viene determinado por las tarifas de gas vigentes.
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